Berorientasi pada Konsumen dalam pemasaran

Berorientasi pada Konsumen
Dalam pemasaran, orientasi itu tentunya kepada kepuasan pelanggan dengan prinsip-prinsip pokok sebagai berikut:

• Bila ada pelanggan yang merasa kurang puas, penuhilah secepat mungkin kekurangan tersebut.
• Doronglah pelanggan untuk mengajukan keluhan bila kurang memuaskan.
• Mintalah umpan balik (feed-back) dari karyawan tentang upaya perbaikan pelayanan yang harus diberikan kepada pelanggan.
• Buatlah komitmen untuk membuat pelayanan terbaik kepada konsumen.
• Izinkan manajer untuk menunggu.pelanggan temporer.
•  Hati-hati dalam memilih dan melatih seseorang yang akan berhubungan dengan pelanggan.
• Kembangkan pelayanan bagi karyawan, sehingga komunikasi betul-betul mengarah pada pelanggan.
• Berikan insentif kepada karyawan yang betul-betul memberikan pelayanan istimewa kepada pelanggan.

a) Kualitas
Bagaimana pelanggan menginterpretasikan kualitas? Berdasarkan hasil survei di Amerika Serikat, menurut Zimmerer (1996) ada lima macam komponen kualitas yang secara berurutan perlu diperhatikan, yaitu

• Ketepatan (reliability), yaitu rata-rata kelalaian/pengabaian.
• Daya tahan (durability), yaitu berapa lama barang dan jasa tersebut dapat dipakai/ bertahan.
• Mudah digunakan (easy of use), yaitu barang dan jasa tersebut memberikan kemudahan untuk digunakan.
• Nama merek yang terkenal dan dipercaya (known and trusted brand name).
• Harga yang relatif rendah (low price).

b) Inovasi
Inovasi merupakan kunci keberhasilan bagi usaha baru. Perubahan pasar yang sangat cepat dan persaingan yang kompleks menuntut inovasi yang terus-menerus. Inovasi yang terus-menerus merupakan suatu kekuatan bagi wirausaha dalam. meraih sukses usahanya. Beberapa bentuk inovasi yang lazim. dan terkenal ialah dalam bentuk produk baru, perbedaan teknik/cara, dan pendekatan baru dalam memperkenalkannya.

c) Kecepatan
Kecepatan merupakan kekuatan dalam persaingan. Dengan kecepatan berati mengurangi biaya, meningkatkan kualitas, dan memenuhi permintaan pasar. Secara filosopi, kecepatan disebut Time Compression Management (TCM), yang memiliki dua aspek, yaitu: (1) Mempercepat produk baru ke pasar, dan (2) Memperpendek waktu dalam merespons permintaan pelanggan baik dalam memproses produk maupun dalam mendistribusikan atau menyampaikannya.